Мы вступили в “век покупателя”. Сегодня мы знаем, что подлинное назначение бизнеса состоит в том, чтобы заполучить новых и удержать старых клиентов, или покупателей. Достижение успеха любого уровня в бизнесе требует того, чтобы удовлетворение нужд покупателей являлось центральным аспектом в деятельности компании или предпринимателя. Прибыль в бизнесе является результатом поддержания числа покупателей на приемлемом уровне за счет несения приемлемых затрат.
Покупатели платят все зарплаты и жалованья. Покупатели определяют, добьется ли успеха компания или потерпит неудачу в своем бизнесе, а равно связанное с этим положение всех ее сотрудников. Сэм Уолтон, основатель Wal-Mart, как-то сказал: “У нас у всех один босс — покупатель — и он может уволить нас в любую секунду, попросту решив покупать в другом месте”.
Кто ваши покупатели (клиенты), как внутренние, так и внешние? Кто ваши самые важные покупатели (клиенты)? Кто эти люди, которые решают, быть успешным вашему бизнесу и вашей компании или нет?
Есть такое определение покупателя: “Человек, который рассчитывает на вас в деле удовлетворения своих нужд, и человек, на которого вы рассчитываете в деле удовлетворения своих нужд”.
Согласно такому определению, ваш босс является вашим покупателем. Ваши сотрудники — ваши покупатели. Персонал в вашем подчинении — ваши покупатели. И, разумеется, люди, которые приобретают у вас продукты или платят за оказываемые им услуги, также являются вашими покупателями. Каждый рассчитывает на кого-то в чем-то. Каждый является чьим-либо покупателем. Ваш успех в работе и жизни в целом будет полностью определяться тем, насколько хорошо вы обслуживаете покупателей (в широком смысле) и удовлетворяете их запросы. И чем большего числа покупателей запросы и с большим качеством вы удовлетворяете, тем еще большее их число вам будет вверено обслуживать.
Существует четыре уровня удовлетворения запросов покупателя. То, где стоите вы относительно этих четырех уровней, может служить мерилом вашего текущего успеха как по отношению к вашим покупателям, так и по отношению к вашей компании.
Первый уровень удовлетворения запросов покупателя соответствует качеству услуг, когда они просто отвечают его ожиданиям: Это минимальное требование для того, чтобы бизнес был в состоянии выжить. Если вы выполняете лишь ту работу, ради которой вас наняли, или просто отрабатываете определенное количество часов вдень, то можно сделать вывод, что, хотя ваше наст ... Читать дальше »